内卷不够?还饱受政策滥用和欺诈式退货退款,卖家如何应对?

叶子 08-25
小编有话说
政策设置最好在保证欺诈损失和客户体验之间有一个平衡。

这年头平台不好做,纷纷钟内卷,又是炒低,又是恶行竞争。除了警惕同行,还要预防外部欺诈,例如一些利用政策漏洞的退货欺诈等。

曾经,灵活的退货政策是电子商务成功的关键,但现在也可能为欺诈敞开大门。甚至在疫情导致更多的网上购物退货骗局之前,退货诈骗就呈上升趋势。目前,还有各种专业的退货骗子。

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(图源网络,侵删)

为了平衡客户需求和防止退货欺诈的需求,了解卖家目前面临的问题的程度非常重要。据统计20%的电子商务退款是欺诈行为,每年给卖家造成240亿美元的损失。另一方面,据Shopify称,超过80%的消费者在购买前会查看卖家的退货政策,因此退货政策过于严格也会造成损失。

退货和退款诈骗很常见

通常存在三种类型的退货欺诈。“穿衣诈骗”是指订购高端服装和配饰、隐藏标签而不取下,穿着物品,然后退货的行为。2020 年 8 月的一项调查发现,安全标签制造商 Secure Authentication Brands发现37%的受访者承认从卖家那里揩油"揩油 "服装。

另一种友好欺诈是指个人声称在订购商品后商品未送达、已损坏或与描述不符。除了商家的损失之外,他们可能会向卖家提出“未收到物品”的退款索赔,或提出增加商家损失的退款申请。

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根据福布斯报告,一项调查发现,2019年10月至2020年10月期间,友好诈骗增加了67%。2020 年末的另一项研究发现,超过三分之一的美国和英国购物者实施了友好诈骗,高于最2020年最初始的 8%。

此外,专业退款诈骗者行业也在增长,用户甚至可以雇用他们获得一些退款。贷款诈骗专家Frank McKenna曾分享了一份“受欢迎的商家”名单,其中许多诈骗者在网上推广他们的服务,帮助客户计划他们的购买行为,增加成功诈骗的几率。

这些很多就是商家在退货时面临的问题,那么如何在不失去客户的情况下进行反击?

优化退货流程并设置诈骗者障碍

首先审查你的退货政策,确保其一目了然。在产品页面上包括一个简短的摘要和完整政策的链接,以便真正的客户可以准确地了解内容。

为每个订单添加跟踪和交付确认,以减少欺诈性开票的风险,并将其用作欺诈性退款的证据。

然后确保你有必要的数据分析和防欺诈工具来识别你的客户,即使他们使用多个帐户、渠道或设备。这使你可以为优质客户创建一个无缝的跨渠道体验,并发现已知的骗子使用的多种身份和设备。

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还可以与退货管理服务或内部技术团队合作,在网站上创建自助退货中心,客户可以在该中心找到订单并申请退货。让客户和卖家都能轻松跟踪退货状态。而卖家您也不会收到退款或声称退回的物品因邮寄而丢失。

同样也可以要求客户说明退货原因,以了解欺诈趋势。例如,如果你看到针对同一款式系列商品的“未到货”指控,那么你可能正在面临个别骗局。同时退货原因还可以帮助识别总是让顾客失望的商品,可以考虑将它们从商店中下架。

最后,考虑创建一个骗局拦截器,这些措施包括:

1、设置退货期限,例如 30、60、90 天。一个很好的例子是亚马逊Prime衣橱,它允许购物者在7天试穿期结束前免费退货,从而减少了穿衣骗局,同时退货政策中主要考虑季节性调整。

2、可以考虑为高价值物品添加退货费。

3、使用难以隐藏的衣服标签来防止穿衣诈骗。

4.、要求顾客出示店内退货的购买证明以防止店内欺诈。

在进行更改时,请注意跟踪结果和影响,了解是否会转化和收入。通过关注退货欺诈政策,在满足优质客户需求的同时,保证在欺诈损失和客户体验之间取得平衡。