大流行推动下,零售业卷入全渠道革命,如何响应环境变化,不破不立?

叶子 07-25
小编有话说
这将揭示未来零售的最佳道路。

当COVID-19在6周内推动10年的增长时,零售业已深深卷入了全渠道革命。客户通过改变购物行为迅速响应不断变化的环境,而零售商需要破除建立新的格局,来吸引到用户,提高其忠诚度。

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零售咨询公司Third Haus的创始人兼首席执行官克里斯-沃尔顿说:“零售业的忠诚度一直是三个因素的函数:价格、产品和便利性。”但在此基础上,技术也将成为其中的一个组成部分。

跨渠道的价格一致性

产品定价和促销价格是客户的第一期望,因此对忠诚度产生重大影响。必须高度重视定价规划。在锡拉丘兹的研究中,网站上的定价,包括竞争对手的定价,可能会促进购买和忠诚度。

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然而,大型零售商倾向于采用动态定价,价格根据商店或客户的地理位置而变化。这是一个危险的举动,因为消费者通常都会比较价格。根据市场追踪调查,近70%的网上购物者在购买前比较亚马逊网站的价格。此外,Shipt和Instacart等第三方购物应用程序的使用也在增加,这些价格差异可能会影响客户对零售商的看法。

在定价上保持一致的零售商能够实时了解数字和物理领域提供给客户的所有选项。全渠道体验的成功意味着客户无论在店内、网上还是从第三方提供商处购买,都可以看到相同的选项,如定价、分类和便利性。

产品确保独特独家性,进行细分选择

一致的定价对于品牌认知很重要,但单靠价格是很难竞争的。因此,许多零售专业人士致力于产品独特性、排他性和合作个人推荐,作为吸引客户的有力方法。

产品独家,可提升紧迫性,和其他合作伙伴设计推荐独家商品销售,可确保客户选择你的而非其他品牌。Target就定期与名人和设计工作室合作,提供独特的产品系列合集。流行的电子商务品牌Universal Standard也与阿迪达斯和Erdem等品牌合作。在DigitalCommerce360的2021年业绩和转换报告中,33%的零售商表示,独家产品对于优化转换至关重要。

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利用零售技术的进步,数据支持,来策划和细分产品选择。感知消费者需求,并做出创新和响应。相关技术例如,像Skafos11这样的在线电子商务商店使用人工智能(AI)和机器学习(ML)来评估客户偏好,并专注个性化买家的购物体验。零售商可以利用技术手段加速产品发现和销售。

让客户感受到真正的便利,重视技术与零售结合

便利,例如电子商务网站提供一键式购物功能。但是要考虑到几个客户体验因素,因此便利性的概念要广泛得多。

相比线下购物,在线购物体验可以使品牌扩大、多样化客户群、降低成本等。然而,这也带来了其他挑战,例如更多的客户查询、更长的客户服务等待时间。根据Kustomer的消费者调查,79%的消费者对不能在他们喜欢的平台上联系客户服务感到不满,81%的人由于服务体验不佳而放弃购买。因此通过多个渠道能够迅速响应和良好服务将会成为越来越重要的便利因素之一。

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如果卖家想提高客户忠诚度,需要让客户感到被重视。不管是通过电话、聊天、电子邮件、社交媒体和应用内等沟通渠道,客户可以感受到被重视,被赋予随时随地提出建议的权力。同时更好地了解客户和代理商的交付流程,利用自动化系统和综合技术工具加以实现和简化。

很少有零售商认为自己是一家科技公司。尽管如此,零售商仍需要接纳科技公司的许多特点,提供让顾客满意的体验,达到长期留客目的。这需要技术与动态零售行业的融合。

虽然,最开始将技术集成到在线零售客户层面,生命周期长其复杂,但稳定之后,零售商和卖家将会意识到投资客户体验技术和支持所带来的签字成本节约和转型升级,这揭示了未来的最佳道路。定价、选择和便利性仍然是零售行业客户忠诚度的基石,而使用技术优化这三件事情的零售商才是最为成功的那一个。