昂贵的电商“逆向物流”如何解决?亚马逊选择白送,小企业依靠实体商店

橙子 12-13
小编有话说
一些零售商发现,让顾客在退款后保留商品更有意义

在传统的实体零售中,如果客户购买了某样东西并在不久之后决定不想要它,只需将其带回商店进行退款或换货即可。但电子商务的兴起在给零售业带来更多机会的同时,也带来了新的麻烦——需要退货的商品比例增加,处理这些退货的成本大幅上升。

pexels-artem-podrez-5025643.jpg

图源pexels

根据帮助零售商管理退货的服务公司Appriss Retail最新研究,美国购物者在2020年购买的价值4万亿美元的商品中,退货率略高于10%,电子商务退货率几乎是线下购物的两倍。有电商平台的调查显示,黑五网一旺季后,产品的退货率在20%-40%之间,部分产品甚至高达50%。

购物者有一大堆理由去购买他们不确定是否会保留的东西,从仔细观察颜色、材料和构造,到使用“包围”购买法以找到最合适的尺寸。然而对于零售商来说,顾客在商店尝试不同选择的成本小到可以忽略不计,在家里通过不断退换货进行尝试则会产生巨大的开支,尤其是在供应链濒临崩溃的时候。在接受《华尔街日报》采访的时候,一家退货自动化公司的CEO表示,电子商务退货平均每件商品的成本约为10至20美元,运输费用通常占该费用的最大部分(15%至20%)。根据物流研究协会的报告,即使是电子产品或服装等价格较高的商品,在必须接受“退换货”(disposition)程序时,也将会失去一些价值,退货成本将会悄悄地侵蚀总销售额的6%左右。

面对退货,不同体量的零售商有着不同的方法。对于低价商品,退货成本可能会抵消卖家收回产品的价值,因此巨头们选择告诉客户保留或捐赠产品。在目前,亚马逊、沃尔玛和塔吉特等几大品牌就已经这么做了。他们会给客户退款,并且告诉客户他们可以保留商品不用退回。在面对日益恶化的“逆向物流”问题时,这种方法是最为简单也是最昂贵的方法。

除此之外,很多零售商选择借助线下实体商店的力量来解决退货问题。在美国,线上购物、线下取货已经被越来越多消费者所接受,线下商店在其中发挥了小型履行中心的作用。除了能让客户自己取货,吸收最后一英里履行的费用,通过让购物者将退货带回线下商店,还能减少退货产生的成本。相比于白送商品,这也是更多零售商选择的方法。