随着购物者在疫情期间在线购买更多商品，他们也将更多的衣服、鞋子和其他购买物退回给零售商。根据美国零售联合会和Appriss Retail昨日发布的调查结果，平均而言，零售商预计2021年收回了客户购买商品总额的16.6%，这与2020年的10.6%相比有所上升。更重要的是，根据调查，涉及的退货总金额超过7610亿美元。

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当消费者在线购买商品时，退货率往往更高——这种购物模式可以很容易地将物品扔进虚拟购物篮，但很难完美地想象它们的外观或合身程度。消费者不想要的商品又回到零售商的商店和仓库，并成为必须决定是否可以转售这些物品、让制造商注销或是否必须承担损失的公司头疼的问题。根据NRF的数据，到2021年在线销售约占美国零售总额4.583万亿美元的 23%。而与此同时，网上购物的平均退货率为20.8%，高于去年的18.1%。

过去，零售商往往会忽视销售后发生的事情。但随着在线销售的增加，退货率也显著增加，这已经不再是次要问题。预期假期退货率要比平时更高，调查发现，零售商预计11月和12月售出的商品将有17.8%被退回。某些类别比其他类别引发更多的退货，根据今年的调查，汽车零部件的退货率最高，平均为19.4%。紧随其后的是平均退货率为12.2%的服装以及家居装饰和家居用品，这两个类别的平均退货率为11.5%。

对于一些零售商来说，退货困境激发了收购和新方法的灵感。沃尔玛以未公开的价格收购了虚拟试衣间初创公司Zeekit，包括亚马逊在内的其他一些公司正在提供退款，但告诉消费者保留一些退回的商品，而不是处理退货和处理大件、定制或低价值商品的麻烦和成本。随着疫情推动电子商务的增长，精明的零售商越来越关注退货和测试策略，比如网站上的3d图像，以及可以显示正确尺寸的人工智能工具。