退货狂潮侵蚀收益!逆向思维,可用退货管理达成增长战略!

叶子 01-18
小编有话说
假日购物狂潮之后通常会出现大量退货,这是卖家长期担忧和收入损失的根源。但是,通过让退货流程变得轻松、透明和可见,卖家可以消除客户购物体验以及他们自己的“退货焦虑”。

众所周知,疫情加速了消费者向在线购物的转变,导致2020年电子商务增长44%,占零售总额的21.3%,而2019年为15.8%。2021年电子商务销售额预计再增长了13.7%。

但对卖家来说,更头疼的消息是大约20%到30%的在线订购产品被退回,而实体店只有9%。如果卖家不正面解决这个问题,这种加速转向电子商务可能会对他们的销售和盈利能力产生重大负面影响,因为更高的退货会增加成本、降低利润和降低收入。

另一方面,如果管理得当,退货实际上可以成为卖家增长战略的一部分。简单的退货政策可以增加销售额,而聪明的预防性策略可以减少总体退货,帮助卖家增长和保持销售额。

所以卖家可以将退货设计为增长战略。亚马逊的一位前客户体验负责人表示,“与从未退货的客户相比,拥有无缝退货体验的客户将推动更多的销售。”简单的理解就是,退货可以促进销售。

为了实现增长,退货流程需要实现三个小目标:增强客户体验、优化成本和保持收入。以下,鹰熊汇提供五个最佳实践来帮助卖家实现这些目标。

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(图源网络)

1. 通过无缝退货流程透明和可见,消除购物体验中的“退货焦虑”

打造透明、前期无风险的购物体验将解除客户的后顾之忧。作为购物体验的一部分,退货的简单性将有助于他们更自信地购物。例如,在每个产品页面上提供免费退货和免费翻新保证。

2. 防止退货损失:采取积极措施,利用预测性退货分析减少退货需求

最大限度地减少客户退货的需求有助于更好的客户体验和成本优化。据调查退货的前两个原因是商品到达时损坏、破损,以及商品描述不佳或误导。为了防止这种情况,必须有专门的流程负责人持续进行退货分析,确定退货的首要原因,监测客户评论,并主动识别和解决驱动退货的根本原因。例如,评估和改进包装以减少因损坏而导致的退货;为准确的产品描述和图像建立明确的指导方针等。

3. 创造无摩擦、方便、简单的退货

为客户提供各种退货选项(邮寄、店内、寄存、取货等)并在退货中采取尽可能多的步骤(无标签、无包装等),创造一个简单的退货流程。可以给客户一个适当或较长的退货期限,调查研究将退货期限从30天增加到90天的卖家的退货率有所下降,让退货说明更简单易获取。顾客满意的锦上添花是包括预付标签和免费退货政策;同时提供快速报销或即时信贷也会得分很高。  

4. 优化逆向物流和速度,使产品更快投入销售

配送中心的退货和处理成本可能很高。优化逆向物流并使产品再次快速销售是优化成本和保持利润的关键方法。有的将退货集中在顾客附近的地点,节省反向物流。通过对可销售的库存进行快速修整,使其重新回到库存中,有助于减少利润损失。

卖家对退货进行整合并建立明确的指导方针,可以帮助对退货做出正确的判断和执行,产品是可以销售还是丢弃。最后,再使用退货成本分析法来确定退货成本是否高于清算/销售价值,在这种情况下,他们会考虑让顾客保留成本较低或不可销售的商品。

5. 保留客户和回购

保留客户和回购是利用退货作为增长战略的关键。可以使用一些创新方法,卖家可以保持销售并在未来促使顾客重新购买。触发回购的最佳实践方法的一些示例包括:通过量身定制的更换或其他要购买的物品来个性化退货;为当日购买提供即时信贷、奖励信贷或折扣,这已被证明可以激励换货和购买以及退货。

虽然所有公司都需要在数字优先的环境中采用新技术和解决方案,但不同的卖家需要不同的解决方案组合来利用退货作为一种增长战略。以上只是一些示例,随着疫情加速使用数字销售渠道,所有卖家都应该准备和中部署一套新的退货实践、技术和解决方案。