防不甚防,亚马逊卖家仍有办法联系“追捕”差评客户!

叶子 08-12
小编有话说
生态系统的破坏,将是亚马逊不能容忍的。

很长一段时间,亚马逊深陷虚假评论困扰。因为该平台市场上的大部分商品并非来自亚马逊官方,其销售的产品多数都是来自第三方卖家。而亚马逊也因为第三方卖家的违规操作,使用虚假的消费者评论来宣传他们所销售的产品而受到机构审查和批评。

但是现在,又冒出另外一种不同类型的评论问题,这甚至使购买的客户感觉不适。近期,华尔街日报的一篇新报告显示,一些卖家仍在想方设法与买家取得联系并纠缠他们编辑或删除相关的负面评论。而一些公司甚至可以提供“电子邮件提取”和“评论者查找”的服务,让卖家能够直接“追捕”差评客户!

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(图源网络,侵删)

该报道显示,有这样一位客户,3月份在亚马逊上购买了10美元的厨房油喷雾瓶剂,使用后觉得该产品没有达到广告宣传的效果,于是留下了负面评论表达自己的感受。在一周后,被卖方查找确认了身份,自称是卖家的客户服务代表,通过电子邮件联系她,向她提供全额退款,来删除差评。

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(图源网络,侵删)

邮件中表示,如果没有收到回复,将当作客户是没有看到,并继续发送电子邮件。该客户当即表示要求退款,但是拒绝删除评论。随后她又收到另一位代表发来的电子邮件,表示给她 20 美元,是该产品原支付价格的两倍,来换取删评。甚至在接下来的几个月里,这位客户一直收到这些不需要的电子邮件,其内容都是围绕删除差评。

想想看,这确实令人毛骨悚然,这些违规操作的三方卖家一遍又一遍给你发送电子邮件。至少有十多条其他类似产品的客户评论提到,卖家主动联系并迫使他们修改负面评论。有卖家表示:“产品不起作用,他们会一直打扰你,直到你改变评论,还有的卖家提供20到30美元来删除负面评论。

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(图源网络,侵删)

事实上,亚马逊是不允许第三方卖家直接访问在其平台上购物的客户的电子邮件,卖家需要使用亚马逊的消息平台与客户沟通。同样该公司也不允许卖家要求客户删除负面评论或提供补偿换取评论。

当涉及到与第三方卖家分享信息时,亚马逊只发布“与第三方交易相关的客户个人信息”,根据其隐私声明,有资格的卖家可以选择使用亚马逊的买卖信息服务,但它使用的是一个独特加密的电子邮件地址,而不是客户的个人电子邮件。

那么这些卖家是如何得到客户的个人邮件地址?有相关客户表示,在购买过程中,商品被附带套餐免费赠品,提示要求输入电子邮件地址和订单号。而这些亚马逊发言人表示,该插入是违反亚马逊的规则政策。在问到其他卖家是如何获取联系方式时,有的回答是通过社交软件搜索名称找到的。

也正是因为三方卖家有足够的需求,所以诞生相关的产业链。一些公司明确提供寻找不满意差评客户信息的服务。根据华尔街日报调查,一家名为Matic Chain的公司称为亚马逊卖家提供“电子邮件提取服务”。通过谷歌和社交媒体进行梳理,来将买家的姓名与其联系信息匹配。

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(图源ZonBoost)

而另一家公司ZonBoost更在直接网站上公开宣传“评论者查找”工具,花费60美元进行一次查找,卖家可以插入亚马逊评论的链接,然后该网站找到买家的姓名和个人电子邮件。

请注意,利用这些服务工具联系客户删评都是不符合规则的,且它们也并不能完全匹配找到这些买家,而你所看到的被曝光出来的结果,大概率都是“凉凉”,正如上述客户买厨房油喷雾瓶剂被“追捕”差评后,该卖家品牌和listing都直接从亚马逊平台消失了。

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(图源网络,侵删)

也就是违规操作代价极大,谨慎用“中国式思维”运营亚马逊。如果收到差评或者客户不满,提供全额退款是一个方法,但是不应该骚扰客户,或者操控他们的想法。卖家可以在服务或者产品上更积极处理,或许还能够挽回一些看法。

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(图源网络,侵删)

亚马逊力图创造一个良好生态系统,此种行为破坏了整个亚马逊评论系统的有效性和参考性,而评论系统是消费者做出购买决定的重要参考工具。如果亚马逊的评论系统被破坏到失去消费者信任的地步,那么后果严重到,他们会转向实体店或其他拥有更高透明度的在线市场平台,所以这是亚马逊所不能容忍,也将大力打击的原因。

最后亚马逊发言人表示,将对违反亚马逊平台规定的人采取法律行动。会使用复杂的工具来打击这些行为,让他们变得越来越难以隐藏。同时如果有卖家试图迫使客户更改评论,建议客户通过发送电子邮件至community-help@amazon.com或点击评论页面上的“Report Abuse”进行举报。