裁员带来负面影响!亚马逊客户体验问题可能变得更糟

橙子 11-24
小编有话说
研究表明亚马逊的用户满意度有所下降。

从创立开始,亚马逊一直遵循着“以客户为核心”的原则。然而,最近的信息表明,消费者对该国最大在线零售商的热情有所下降。

根据投资公司Evercore ISI的数据,在最近的一项调查中,表示对该公司“满意”或“非常满意”的亚马逊客户数量有所下降,从近十年前的高位88%下降到了79%。去年,亚马逊的客户满意度下降到美国客户满意度指数的历史最低点,亚马逊在满分100分中的得分为78分,而五年前为86分。

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为什么会出现评价下降的情况?咨询公司Brooks Bell在今年早些时候还调查了美国1000多名亚马逊客户,发现近三分之一的人表示经常出现产品延迟问题或收到质量低劣的商品。亚马逊决定将其部分客户服务功能自动化,这让购物者难以解决订单问题,从而增加了挫败感。除此之外,亚马逊的广告扩张也混淆了搜索结果,使购物者更难找到相关的、评价最高的产品。

不过,尽管存在上述的问题,Amazon Prime的客户流失率还是非常低。根据Consumer Intelligence Research Partners的调查,订阅亚马逊会员服务至少两年的人中有98%会继续订阅。

但随着裁员和削减成本措施对亚马逊零售业务的打击,其提供客户所期望的便利和速度的能力受到严重质疑。尽管亚马逊的广告业务对其利润至关重要,但扩张过快可能会增加购物者的挫败感,如果他们被迫费力地浏览赞助商列表页面才能获得他们想要的产品,那么他们自然不可能感到满意。

亚马逊发言人表示,客户对他们的体验仍然非常满意,该公司近年来一直致力于改善客户在其网站上查找产品的方式。变化包括引入产品比较工具和更新其应用程序,使客户能够更轻松地查看正在搜索的项目和程序。

随着沃尔玛和塔吉特等竞争对手在电子商务业务上取得长足进步,亚马逊不能掉以轻心。