退货要收费?解决了卖家高退货成本问题,但买家能答应吗?

叶子 05-26
小编有话说
快时尚品牌引流退货收费潮流,退货压力增加,成本高涨之下,卖家意图纷纷模仿这一趋势,买家能答应吗?

英国的Zara已经开始收取1.95 英镑(2.39 美元)的在线购买退货费用,将从退款中自动扣除。不过在线购买的客户仍然可以在英国任何一家Zara商店免费退货,在美国,购买后30天内邮寄退货仍然免费。

不过Zara的退货政策本身比较严格,服装必须处于与购买时相同状态,必须完好无损,这或许是Zara的一次试点,据报道,Zara称出于环境原因收取费用。

但退货收费这事,买家能答应吗?根据Power Reviews的2021年退货研究发现,消费者表示免费送货 (96%) 和免费退货 (76%) 是在线购物时的重要考虑因素。并且销量排名靠前的卖家多数还都提供免费退货或无需退货政策,而消费者最受欢迎的退货途径为邮寄方式,选择店内退货的占比最少。

数据显示来看,买家会更倾向与免费和快捷。鹰熊汇也总结了相关业务评论意见,有人表示消费者不应该承担额外费用,收取运费可以,但是收取额外的退货服务费,多少会有点不舒服,还不如一起计入商品成本。

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也有人认为任何收取退货费用的品牌方卖家,都在以控制成本为幌子推行需求破坏战略。更好的方法是投资于精准的尺码表、贴合的产品描述、更高质量的图像和色彩保真度、客户真实评论等。

在不疏远客户的情况下实施退货费用才是关键所在。例如Zara的退货费用并不算高,并且客户想要免费退货可以拿到线下商店解决,一定程度上阻止了消费者过度购买和滥用退货,承担少部分费用减少利润侵蚀,同时也能利用线下网络门店给予免费的选择,总体来说措施较为温和。

不少专家也表示Zara的付费退货政策很可能在以后运用地更为普遍,要知道退货成本可是电商利润的一大杀手,全国零售联合会调查发现,2021年在线购买的商品有20.8%被退回,高于2020年的 18.1%。退货成本平均约为订单价值的21%。

更多卖家已经感受到了互联网成本的高昂,汽油价格飙升,运输费用上涨,他们中有些已经在重新思考商业模式,考虑收取一定的退货费用来抵消更贵的退货成本。

一旦有了先驱者,一定也会有跟进者。哪怕这可能会伤害到一部分忠实客户,没有人喜欢被无故增加成本,要么从源头入手,优化产品和描述标准,减少退货的发生;要么选择更有魅力的处理方式,考虑做法是否合理能被接受,而不是只打着维持盈利能力和可持续性的旗号。

目前在美国的邮寄退货收费中,优衣库收费7美元,SHEIN首次退货不收费,后续则是收取7美元,Urban Outfitters收费5美元,J. Crew收取7.5美元;Lands' End收取6.95美元;L.L. Bean收取6.5美元,Belk和Wayfair则是需要承担退货运费。