自测评风波以来，

亚马逊围绕“改善顾客体验”，

“神操作”一波接一波，根本停不下来！

库容下降事件刚发生不久，又一个重磅公告杀到！

亚马逊向广大卖家正式宣布：A-Z索赔担保政策将发生新的变化。亚马逊将自动核实买家的索赔，并代表卖家提供退款！具体内容如下：

(图源亚马逊卖家后台） 

公告中强调，卖家必须在48小时内回复买家关于交付问题的消息，审查问题，核实跟踪，并将订单金额退还给买家(如果符合条件)。若卖家在48小时内无响应，买家或将提交A-Z索赔担保，这可能导致账户扣款，从而对账户健康状况或订单缺陷率（ODR）产生负面影响。

公告发出后，卖家圈彻底炸开了锅！“代表您退款”这看似优雅的几个字，引发大量卖家的疯狂吐槽。

“呵呵，这话说得好像是他们从口袋里掏出钱来帮我们的忙似的。”

“如果买家订单错误或拒收包裹应该由买家承担运费，卖家错在哪？”

“未经我的允许，凭什么自动退款？”

“我在准时发货、提前交付的情况下仍接到了索赔要求，简直是在浪费卖家的时间和金钱。”

其实，此前，亚马逊已对A-Z索赔担保政策进行多次更新，每次更新，都难免会出现否定、质疑的声音，只是这一次，在经历了近期多番跌宕起伏的事件后，不少卖家早已吃不消了，这次更新，对他们来说，无疑是火上浇油。因此，越来越多的人终于“从沉默中爆发”了！

不过，既然政策已经推出，当下最重要的莫过于搞清楚政策，避免“中枪”。

亚马逊曾在公告中提到两个重要的点： 

1、包裹被拒收并退回

 如果买家拒收包裹，并且亚马逊收到了跟踪信息，表明包裹已被退回给卖家，那么，亚马逊将自动从卖家的账户中扣除索赔金额，并退还给买家。

2、跟踪显示卖家未在14日内发货

如果卖家没有在预计发货日期前发货，或者没有在卖方中心确认发货，亚马逊将自动从卖家的账户中扣除索赔金额退还给买家。这会影响卖家的账户健康状况或订单缺陷率（ODR）。

总结起来就是，如果卖家违反了以上政策规定，将会触发“自动扣款”这一惩处措施，同时会对卖家账户留下不良的影响。

本次A-Z索赔担保政策的更新，对卖家而言，无疑是一次艰难的考验。为了避免索赔事件发生，卖家应从以下方面入手，切实提高顾客的满意度。

1、当客户提出索赔，他们自然希望得到及时的答复。这时，卖家应该在24小时内回复这些询问，以确保良好的体验。如果你意识到他们是对的，可以积极主动地直接退款给买家。及早解决问题，能避免让自己陷入被动局面。

2、如果卖家碰巧收到缺货的订单，应及时要通知客户，并尽快取消订单，这将避免不必要的等待和矛盾。此外，卖家要确保已出现问题的产品被删除并列入黑名单，然后向亚马逊报告任何不准确的listing。

3、首先，卖家必须确保买家按时收到状况良好的产品。亚马逊将处理因FBA导致的索赔问题。如果卖家决定使用其他运输服务，则将负责处理客户的所有索赔。

同时，卖家也应该考虑为买家提供货运跟踪服务。将此服务添加到订单配送后，能让买家跟踪他们自己的订单物流。请记住，在发生索赔的情况下，如果卖家没有上传跟踪信息，在默认情况下将授予客户索赔。

若配送的是贵重物品，建议签字确认。

此外，包装也很重要。良好的包装可以确保物品完好无损地到达。

在以上事项准备妥当以后，卖家也要注意适时更新退货策略，包括时间窗口和规则。你还应该告诉买家，在怎样的前提下退货，可能需要他们自己支付费用。

4、在这种情况下，卖家应该首先确定产品的成本是否值得。有时候，直接退款比陷入索赔纠纷要好。如果与买家发生了争执，强烈建议卖家保持礼貌，因为买卖双方的对话将被保留以作为参考。

对于卖家而言，售后服务也是一门学问，只有在运营中不断总结经验，提高店铺服务质量，以及与买家沟通的技巧，跨境电商的路才会越走越宽！