亚马逊A-to-Z索赔担保政策更新,违规卖家将被自动扣款!

萝卜 08-18
小编有话说
自测评风波以来,亚马逊围绕“改善顾客体验”,“神操作”一波接一波,根本停不下来!

测评风波以来,

亚马逊围绕“改善顾客体验”,

“神操作”一波接一波,根本停不下来!

库容下降事件刚发生不久,又一个重磅公告杀到!

亚马逊向广大卖家正式宣布:A-Z索赔担保政策将发生新的变化。亚马逊将自动核实买家的索赔,并代表卖家提供退款!具体内容如下:

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(图源亚马逊卖家后台) 

 

公告中强调,卖家必须在48小时内回复买家关于交付问题的消息,审查问题,核实跟踪,并将订单金额退还给买家(如果符合条件)。若卖家在48小时内无响应买家或将提交A-Z索赔担保,这可能导致账户扣款,从而对账户健康状况订单缺陷率(ODR)产生负面影响。

 

公告发出后,卖家圈彻底炸开了锅!“代表您退款”这看似优雅的几个字,引发大量卖家的疯狂吐槽。

呵呵,这话说得好像是他们从口袋里掏出钱来帮我们的忙似的。

如果买家订单错误或拒收包裹应该由买家承担运费,卖家错在哪?

未经我的允许,凭什么自动退款?

我在准时发货、提前交付的情况下仍接到了索赔要求,简直是在浪费卖家的时间和金钱。

 

其实,此前,亚马逊已对A-Z索赔担保政策进行多次更新,每次更新,都难免会出现否定、质疑的声音,只是这一次,在经历了近期多番跌宕起伏的事件后,不少卖家早已吃不消了,这次更新,对他们来说,无疑是火上浇油。因此,越来越多的人终于“从沉默中爆发”了!

 

不过,既然政策已经推出,当下最重要的莫过于搞清楚政策,避免“中枪”。

 

亚马逊曾在公告中提到两个重要的点: 

1、包裹被拒收并退回

 如果买家拒收包裹,并且亚马逊收到了跟踪信息,表明包裹已被退回给卖家,那么,亚马逊将自动从卖家的账户中扣除索赔金额,并退还给买家。

2、跟踪显示卖家未在14日内发货

如果卖家没有在预计发货日期前发货,或者没有在卖方中心确认发货,亚马逊将自动从卖家的账户中扣除索赔金额退还给买家。这会影响卖家的账户健康状况或订单缺陷率(ODR)。

总结起来就是,如果卖家违反了以上政策规定,将会触发“自动扣款”这一惩处措施,同时会对卖家账户留下不良的影响。

 

本次A-Z索赔担保政策的更新,对卖家而言,无疑是一次艰难的考验。为了避免索赔事件发生,卖家应从以下方面入手,切实提高顾客的满意度。

1、当客户提出索赔,他们自然希望得到及时的答复。这时,卖家应该在24小时内回复这些询问,以确保良好的体验。如果你意识到他们是对的,可以积极主动地直接退款给买家。及早解决问题,能避免让自己陷入被动局面。

2如果卖家碰巧收到缺货的订单,应及时要通知客户,并尽快取消订单,这将避免不必要的等待和矛盾。此外,卖家要确保已出现问题的产品被删除并列入黑名单,然后向亚马逊报告任何不准确的listing。

3、首先,卖家必须确保买家按时收到状况良好的产品。亚马逊将处理因FBA导致的索赔问题。如果卖家决定使用其他运输服务,则将负责处理客户的所有索赔。

同时,卖家也应该考虑为买家提供货运跟踪服务。将此服务添加到订单配送后,能让买家跟踪他们自己的订单物流。请记住,在发生索赔的情况下,如果卖家没有上传跟踪信息,在默认情况下将授予客户索赔。

若配送的是贵重物品,建议签字确认

此外,包装也很重要。良好的包装可以确保物品完好无损地到达。

在以上事项准备妥当以后,卖家也要注意适时更新退货策略,包括时间窗口和规则。你还应该告诉买家,在怎样的前提下退货,可能需要他们自己支付费用。

4、在这种情况下,卖家应该首先确定产品的成本是否值得。有时候,直接退款比陷入索赔纠纷要好。如果与买家发生了争执,强烈建议卖家保持礼貌,因为买卖双方的对话将被保留以作为参考。


对于卖家而言,售后服务也是一门学问,只有在运营中不断总结经验,提高店铺服务质量,以及与买家沟通的技巧,跨境电商路才会越走越宽!