出单量不高?交流不畅?良好的客户服务是关键!一文参考主要国家服务渠道偏好!

叶子 09-04
小编有话说
良好的客户服务其商业价值将越来越凸显,这将是转化的重要一步。

良好的客户服务很有价值,这一点在商业中越来越凸显。79%的商业客户表明,他们决策都受到客户服务的影响。商业消费者越来越关注B2B公司,而B2B 客户通常比 B2C 客户支付更多费用,并期望客户服务质量能够反映这一点。

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(图源网络,侵删)

在 B2B 中,客户最常见的接触点是实时聊天、语音聊天和电子邮件。超过一半的B2B客户希望与代理进行实时沟通。为此,企业可以使用实时聊天或视频通话,而做跨境电商和销售,不同的国家和地区又有一些不同的习惯和特点,下面简单介绍下这些电子商务客户服务国家偏好和特点。

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荷兰

荷兰的主要沟通渠道是电话和电子邮件。此外,越来越多的客户希望通过他们想要的渠道来获得,除了最受欢迎的社交媒体渠道 Facebook、WhatsApp 和 Instagram,客户还希望访问 Twitter 和 SMS。因此,排名前三的联系渠道是电话、电子邮件和聊天。

德国

在德国,联系客户服务的最常见方式是通过电话和电子邮件。56%的受访者在两个频道上都将其选为最爱或最爱之一。23% 的受访者也经常提到在线聊天。此外,德国消费者更欣赏代理商的友好和实际特点,这比较符合他们严谨的风格。希望在流程的每一步都能够得到通知。

英格兰

在英国,消费者更喜欢通过电话联系。58% 的消费者认为这是他们最喜欢的选择。其次电子邮件是选择最多的选项,最后是在线聊天。46% 的人更喜欢通过在线聊天选项(例如实时聊天和社交媒体)与客户联系。52%的客户希望在5分钟内接听电话,如果问题在5分钟内没有解决,48% 的客户会结束聊天会话。

意大利

与电话相比,意大利消费者更喜欢将电子邮件作为首选的客户服务方式。因此,在线聊天选项变得越来越流行。他们偏好的联系渠道是电子邮件、电话和在线聊天。

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法国

法国客户通常通过各种渠道联系客户服务,喜欢先通过电话联系,然后再通过电子邮件交流。实时聊天和社交媒体正变得越来越流行,21%的消费者表示喜欢这些交流渠道。

西班牙

大多数西班牙消费者更喜欢通过电话 (66%) 或电子邮件 (60%) 联系客户服务。只有 11% 的受访者提到在线聊天(社交媒体、实时聊天)。西班牙最常用的社交媒体平台是 Whatsapp、Facebook 和 Instagram。西班牙消费者经常因被聊天搁置和需要再次提问交流而感到沮丧。

波兰

波兰消费者更喜欢致电客户服务部,电子邮件回复对波兰消费者来说太晚了。除了传统渠道,聊天和社交媒体也越来越流行,这些被波兰消费者广泛认为具有效率和速度的优势。

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美国

美国消费者更喜欢通过电话联系,65% 的人认为这是他们的最爱。电子邮件紧随其后是 43%,其次是在线聊天选项 为39%。此外,美国消费者欣赏代理商的友好和有用性(61%),快速的服务和出色的解决方案(48%),并且在过程的每一步都不断地了解情况(36%)。

以上是按细分市场和国家/地区仔细审查了客户服务,以帮助参考创造最佳的客户服务体验。随着客户服务在网上购物体验中扮演着重要的角色。因此,客户服务部门似乎成为增长的支柱,成本项目越来越少。