电商网购常态化下,如何吸引消费者的目光?

叶子 08-17
小编有话说
改善消费者电商服务体验。

在当前趋势下,网购似乎比线下购物更常见,随着在线零售的增长,客户体验变得更加重要。主要问题是,消费者无法获得款式建议或触摸产品,导致退货。因此,越来越多的零售商正在使用技术模拟在线店内购物。

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(图源网络,侵删)

在疫情期间,网上商店开始提供个人造型建议,通过虚拟的商店之旅为顾客提供造型建议。顾客还可以通过各种应用程序在网上商店安排预订。在这些预约中,顾客通过网络摄像头与店员交谈。此外,一些商店有机会在增强现实的帮助下选择产品。借助智能手机和台式机,用户可以通过摄像头尝试一些3D的东西。

下面是一份简单的客户统计调查数据。

91%的人表示,在有了积极的体验后,他们想更多地使用网上商店。

70%的人在提供优质客户服务的网上商店上花费更多。

66%的人如果受到不近人情的服务对待就会转向竞争对手公司或平台。

60%的人在经历一次糟糕的体验后,将永不会再次购买。

59%的人表示,他们在COVID - 19大流行期间提高了客户服务标准。

55%的人会因为网店的优秀客户服务声誉,而成为网店的客户。

50%的人会和他人谈起糟糕的客户服务体验。

除了这些基本客户诉求,在大的领域和环境中客户服务的需求将会更加细致,而客户在意的往往是这样细小的节点。

时尚

随着实体商店的关门,时装销售完全转向了电子商务。网上购物消费者和服装店倾向于更多地互动。

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越来越多的时尚零售商在这个系统中登记了客户的额外相关信息,前提是经过客户的明确同意。例如,存储诸如鞋码、腰围尺寸和最喜欢的颜色等客户信息。这样,客服人员就可以在每个细节上为每位客户提供个性化的风格建议。

电子产品

到2021年底,电子行业38%的采购预计将在网上进行。互联网购买的比例,再加上与产品的技术特性,意味着在这个行业中,精通产品的客户服务将成为必须。

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根据Techsee的一项调查,72%的消费者表示,良好的客户服务有助于避免退货。此外,71%的消费者表示,精通产品的代理商可以改变他们对退货的想法。最后,45%的消费者表示,专家解释产品细节的视频可能会更有帮助。

家具园艺

家具和园艺用品比其他产品类别更有可能在商店购买。Corona也在积极改变该领域的购买行为。Statista预测,到2021年,15%的家具和家庭用品将通过网上购买。

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随着实体店和展厅的关闭,家庭和花园市场的客户服务和客户体验正在迅速变化,客户需要得到不同的对待。

在一些网上商店,客户服务实际上是指导客户从开始到结束的购买过程。由于可视化的客户服务,在线互动已经变得像店内体验。

体育运动和爱好

在冠状病毒大流行期间,在线体育和业余爱好领域有了大幅增长。健身中心和其他体育设施都关闭了,导致只能在家里进行锻炼。

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相关品牌注意到人们对体育和爱好的兴趣显著增加,于是企业客服人员在封锁期间也与消费者保持联系。因此,他们开发了一些新的健身应用,并开始在家里演示训练。

个人护理

客户服务是个人护理部门的关键。到2021年,在个人护理领域的14亿次购买中,预计有17%会在网上发生。因此,在线美容品牌需要对其给予极大的关注,通过电子邮件或电话保持联系客户,社交媒体更新不断告知新的信息。

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客户服务团队就是客户体验团队,你的语言要适应你的目标群体,并在这方面提供最好的个人建议。良好的客户服务具有相当的价值,一些商业客户表示,他们的决策有79%受到客户服务的影响。