当个人互动被点击取代,品牌卖家如何重构数字化客户旅程?

叶子 08-22
小编有话说
提升电子商务销量,重点在于客户。

COVID-19大流行已将数字化转型加速了三到四年,至少80%的客户互动本质上是数字化的。当个人互动几乎完全被点击所取代时,品牌需要如何重新构想与电子商务相关的数字客户旅程?

image.png

(图源网络,侵删)

在冠状病毒传播导致封锁之前,许多公司都有敷衍的电子商务网站来补充他们的店内体验。这些网站将用于帮助优化搜索,以及提供某些品类预告等。因为大多数零售商不想牺牲店内销售,很少在网站展示全部的库存,其库存准确性可想而知。试想有多少次,当你锁定某见商品,却在订单过程中发现该商品不可购买?

在过去18个月里,当这成为生死攸关的问题时,多平台零售商终于明白,他们需要对自己的网站一视同仁,甚至比对待实体店更好。毫不奇怪,提供最个性化客户旅程的网站从其消费者群中获得了最高的忠诚度和销售额。

image.png

(图源网络,侵删)

据Gartner最近预测,在网站上成功管理个性化服务的电子商务网站的利润将增长15%。简而言之,个性化的顾客之旅就是把客户放在一切的中心。换句话说,我们终于达到了大肆宣传但几乎没有实现的“全频道”体验。

如何把客户置于一切的中心?描绘客户画像,将以前的网站访问、购买和客户群体匹配,了解你的分类中哪些产品是目前的趋势或正在流。将相关分类、客户之声数据和预测分析结合在一起,使品牌能够完全以客户为中心,让客户决定他们想如何购物,而不管渠道如何。

转换的一个重要组成部分是准确地向客户展示他们正在寻找的东西,这听起来很容易,但许多品牌卖家和零售商都错了。亚马逊在这方面是做的最好的,但是中小买家品牌如何与电商巨头的规模相比呢。开发设计或者利用现有的人工智能工具,提供类似亚马逊的搜索功能。用户体验至关重要,60% 的客户如果找不到他们想要的内容,就会离开网站,这意味着改进搜索功能有巨大的好处。当搜索和发现由人工智能或科学技术提供支持时,转化率会跃升至惊人的25%或更高,而行业标准仅为 3% 至 5%。

image.png

(图源网络,侵删)

此外,倾听客户的声音可以知道什么对电子商务零售商的网站有效,什么无效例如,一家校服公司想要改造他们的网站并更好地了解他们的客户希望如何购物,其目的是测试不同的尺寸技术选择和客户服务支持。

记住,永远不要低估尺码难题,尺码可能是服装网站整体转化的最大挑战之一。数据发现,绝大多数受访者更愿意亲自测量,然后将测量结果存储在网站上以备将来购买。事实证明,这种方式对消费者来说也是最便宜的,因此从长远来看,花一点额外的时间来测试,最终会降低客户的成本,降低客诉的麻烦以及时间精力成本。

改善整体客户体验的最佳方法是使用预测分析。像Levi's 这样的公司使用预测分析来帮助他们了解手头需要多少库存。大流行造成的供应链中断已在世界各地成为头条新闻。

仅根据本季度供应链数据,其供应链中断就让 Levi's 损失了大约700万美元。为了防止未来的损失,Levi's 已开始使用人工智能增强预测。

image.png

(图源网络,侵删) 

正如Levi's首席执行官 Chip Bergh 所说,“人工智能驱动的需求预测提高了准确性。因此,对其进行扩展能够实现更精确的库存投资,减少降价和清仓,防止浪费并增强可持续性。” 利用预测分析或许无法避免像 COVID-19 危机这样的大事件,但它可以管理客户对产品、定价、可用性和交付时间的预望。

个性化客户旅程、倾听客户的声音并将预测分析付诸实践,将是任何品牌、卖家和零售商在不久的将来保持竞争力的唯一途径。就像说的,客户永远是对的,但在专为客户设计的购物体验中为客户提供他们想要的东西将使全渠道承诺成为现实。